Comunicare internă agenții de turism - Iulia Stanciu

Este necesară o comunicare internă eficientă, mai ales în timp de pandemie, pentru a se menține relațiile deja stabilite în cadrul echipei și pentru a dezvolta încurajarea continuă a acestora. Comunicarea este baza unor relații care se vor reflecta în munca depusă de către angajați, așadar aceștia trebuie să poată comunica liber, să fie degajați în exprimare, să cunoască toate detaliile cu privire la noile posibilități, eventuale modificări în cadrul proiectelor sau companiei, cât și alte situații.

Fiecare membru al companiei este responsabil de o bună comunicare internă, dar cu atât mai mult conducerea și persoanele responsabile de aceste aspecte, de cele mai multe ori cei din departamentul de Resurse Umane. Un responsabil direct este reprezentat de către leaderul departamentului de Resurse Umane, care trebuie să organizeze echipa sa pentru a susține și a demara o comunicare continuă la nivel de companie. În cele ce urmează ne vom referi la termenul generic „companie” pentru a descrie obiective și tactici de comunicare internă, dar acestea se pot aplica pentru toate cele șase agenții de turism din România analizate de către echipa noastră.

Scopul pe care se bazează o astfel de comunicare este unul extrem de simplu. Un grup de oameni trebuie să fie capabili să lucreze eficient, să poată comunica eficient și să gestioneze situațiile care apar, la nivel intern sau extern, și prin intermediul comunicării.

Mesajele trebuie să poată fi transmise cu ușurință, fiecare membru al companiei să fie informat în timp util cu privire la modificări, să existe un schimb de informații constant pentru a putea împărtăși experiențe, proiecte, noi colaborări, statusuri și actualizări, noi oportunități pentru companie și pentru dezvoltarea personală și profesională a acestora. Comunicarea internă se referă atât la rezolvarea unor situații de conflict, a unor neînțelegeri sau nelămuriri pe care angajații le pot întâmpina în anumite situații.

Principalele obiective pe care le putem seta pentru o comunicare internă echilibrată în condiții de pandemie sunt următoarele:

- Informarea angajaților companiei cu privire la schimbările produse de factori externi și interni, în condițiile pandemiei;

- Menținerea relațiilor de cooperare între membrii companiei, departamentele de lucru, conducere și angajați, chiar și în condiții critice;

- Îmbunătățirea relațiilor interpersonale între membrii echipei prin intermediul unor activități, traininguri, cursuri de formare.

Am demarat un set de tactici pe care compania le poate implementa pentru a ajuta la îndeplinirea obiectivelor și a eficientiza comunicarea internă pe toate planurile, în perioada pandemiei:

- Organizarea unor întâlniri virtuale (ședințe prin intermediul platformelor de tip zoom, meet, altele) prin intermediul cărora angajații să poată transmite eventualele modificări, cum evoluează anumite proiecte, impedimente întâlnite, etc. Această tactică poate fi implementată cu succes în cadrul companiei Eximtur;

- Realizarea unor întâlniri virtuale non-formale și desfășurarea unor activități recreative în cadrul companiei, pentru cei care își doresc să-și cunoască colegii și în acest fel. Tehnica este una valabilă pentru compania România Turistică;

- Utilizarea unor newslettere pentru transmiterea celor mai importante informații, actualizări la nivel macro, promoții, reduceri, invitații la evenimente (online). Această tehnică este potrivită pentru compania Balneo Medica;

- Oferirea unor traininguri speciale de comunicare la nivel de companie, lucru în echipă în condiții critice, adaptarea la noi situații de stres. Tactica este adecvată în cadrul companiei Accent Travel & Events;

- Susținerea unor cursuri despre dezvoltare personală, gestionarea situațiilor de stres, cum se pot adapta angajații la remote working, cum păstrează echilibrul work-life cu o coach. Pot utiliza această tehnică cei din compania Basilica Travel;

- Punerea la dispoziția angajaților a unor sesiuni de terapie și consultanță specializată, sub îndrumarea unui psiholog și terapeut. Sesiunile vor fi organizate atât la nivel individual, cât și la nivel de departament, echipe, companie, după bunul plac al angajaților. Aceste sesiuni sunt strict confidențiale, fiind la alegerea angajaților dacă anumite idei sau comportamente vor fi implementate ulterior sau discutate cu cei din companie. Eventour Sport este compania care poate să apeleze la acest tip de tehnică pentru o comunicare internă eficientă.

Resurse la care apelează compania sunt resursa umana (personalul companiei, trainerii, choach, psihologul și psihoterapeutul), resursa informațională (licente pentru programe specifice pe laptop, abonamente telefonice, de internet sau pentru diferite aplicații pe care le utilizează în scop profesional, informațiile transmise prin intermediul newsletterelor, invitațiile, reducerile primite, cunoștiințele în sine care pot fi transmise la fiecare întâlnire virtuală, actualizările cu privire la situația pandemică și cum influențează aceasta buna dezvoltare a companiei) și resursa materială (laptop, telefon și modem astfel încât angajații să își întreprindă activitatea profesională în mod eficient, de acasă, diferite echipamente software necesare desfășurării activității, materiale virtuale – cărți, videoclipuri, broșuri, documente – de la trainguri sau alte activiăți de acest fel, diplome, certificate).

Definirea publicului la care se raportează compania este relativ simplu. Publicul în privința comunicării interne este constituit în mod exclusiv din angajații companiei, personalul curent al acesteia, de la cei aflați în conducerea companiei, până la cei care își întreprind activitatea în departamentele companiei.

Responsabilul de comunicare internă este leaderul departamentului de Resurse Umane, alături de echipa sa. Aceștia sunt preocupați constant de bunăstarea angajaților și de modalitatea în care se realizează comunicarea la nivel intern, cum poate fi îmbunătățită, ce se poate aplica pe viitor, etc. În cazul în care compania nu are un asemenea departament, este posibil să aibă un responsabil de Resurse Umane, fie acesta numit oficial sau desemnat în funcție de experiența și modalitatea prin care s-a dezvoltat compania. Oricare ar fi cazurile, sunt responsabili de comunicare și managerii, indiferent de departamentul din care fac parte, astfel încât se va realiza o comunicare atât ascendentă (de la conducere, către angajați), cât și descendentă (de la angajați la conducere). Totodată, este considerat extrem de util ca fiecare dintre angajați, indiferent de poziția ocupată și experiența de muncă, să comunice facil și să semnaleze situații problematice, să adreseze nelămuriri sau să pună la dispoziție posibile soluții.

Canale de comunicare internă pot fi numeroase, în funcție de companie și preferințele angajaților. Pentru o comunicare internă eficientă se vor utiliza aplicațiile de bază prin care angajații comunică zi de zi (slack, teams, discord, telegram, skype, ChatWork, WhatsApp), o aplicație specifică pentru transmiterea documentelor și a informațiilor în masă (OutLook, Gmail), aplicații specifice pentru întâlnirile la nivel de companie (Meet, Skype, Zoom, Teams...).

În cele ce urmează am pregătit câteva exemple de mesaje care pot fi transmise la nivel intern:

- Chiar dacă trecem printr-o perioada dificilă, relațiile deja create în cadrul companiei trebuie să se mențină, iar comunicarea trebuie să devină un pilon de bază pentru desfășurarea activităților într-un mod eficient. Vom utiliza toate modalitățile de a comunica eficient pe care tehnologia le pune la dispoziție, astfel încât să rămânem mereu conectați și focusați.

În acest sens, vom reorganiza calendarul săpămânal în așa fel încât ședințele și comunicarea noutăților, modificărilor și a altor aspecte, cât și dezbaterile pe teme ce țin de companie să fie o prioritate. Verificați calendarul și vă rugăm să comunicați departamentului de Resurse Umane sau managerului/leaderului direct eventualele modificări necesare sau sugestii.

Vă mulțumim, o zi frumoasă și o săpămână productivă!

- Cu toate că activitatea s-a mutat în mediul online, continuăm să fim alături de tine prin oferirea gratuita a diverselor cursuri de formare și trainguri prin care sperăm să contribuim la dezvoltarea personală și profesională a fiecărui membru al echipei.

Consultă trainingurile disponibile în cadrul acestei săptămâni și nu uita să notezi pe lista de participanți numele tău, conform tabelului din documentul atașat. Participarea nu este obligatorie, însă credem că va avea un impact pozitiv. Mult succes!

- Vrem să te susținem și pe plan personal așa ca îți oferim posibilitatea de a participa la sesiuni de terapie, astfel încât să te adaptezi mai ușor la schimbările ce au aparut odată cu pandemia.

În documentul atașat trebuie doar să completezi intervalul orar și să alegi una dintre zilele în care psihologul este disponibil. Acesta te va contacta pe mail pentru a-ți trimite linkul întâlnirii virtuale.

Nu uita ca înainte de aceste ședinte să completezi contractul de GDPR și de confidențialitate. Aceste sesiuni sunt strict confidențiale și orice informații, de natură personală sau profesională, vor rămâne între tine și specialistul cu care vei discuta.

- Deoarece o parte din restricțiile impuse de pandemia Covid-19 au fost înlăturate, este momentul în care ne putem întoarce la birou, măcar într-o mică măsură. În acest sens, am realizat un tabel prin care vom putea gestiona ce echipe de lucru sau departamente pot merge la birou și în ce zile. Pentru început, este recomandat ca fiecare angajat să fie prezent la birou cel puțin 2 zile pe săpămână. Aparatul de cafea este mai pregătit ca oricând să facă față tuturor cerințelor noastre și în curând vom putea reamenaja zona de relaxare. Time for a fresh (re)start!

Toate aceste mesaje sunt potrivite pentru cele șase agenții de turism pe care echipa noastră le-a monitorizat și pentru care a furnizat un plan de comunicare internă cât se poate de adecvat.

Comunicarea externă

Dorința de a efectua o comunicare externă eficientă în contextul pandemiei a fost necesară pentru cele șase agenții de turism analizate de către echipa noastră. Este nevoie de comunicare externă pentru a păstra legătura dintre companie și clienții actuali și potențiali, cât și alte publicuri abordate.

Conform analizei efectuate de către echipa noastră, doar o mică parte din aceste agenții de turism au un site care să ofere și un blog cu articole diverse, prin care companiile pot comunica direct și oferi informații publicurilor lor. În același sens, aproape toate companiile sunt prezente pe rețelele de social media, mai mult sau mai puțin activ, însă interacțiunea cu publicul și postările nu sunt organizate atât de bine cum ar putea fi.

Din acest motiv, am realizat o serie de recomandări care pot fi incluse într-un plan de comunicare externă care ar favoriza realizarea unei relații cu publicurile companiilor, păstrarea și fructificarea acestora într-un mod pozitiv. Vom utiliza termenul generic „companie” pentru a putea fi aplicat acestui plan de comunicare externă, dar soluțiile furnizate pot fi aplicate cu succes tuturor agențiilor de turism pe care le-am analizat.

Scopul de la care am pornit pentru toate aceste companii este referitor la crearea unei situații de cooperare între companie și publicurile acesteia, principale și secundare, furnizori și distribuitori, care ar permite comunicarea eficientă din ambele sensuri, pentru o relație mutual benefică.

Am formulat trei obiective specifice pentru comunicarea externă a fiecărei companii, după cum urmează:

· Informarea publicurilor companiei cu privire la schimbările produse de factori externi și interni, în condițiile pandemiei;

· Menținerea relațiilor de cooperare dintre companie și publicurile principale și secundare, chiar și în condiții critice;

· Atragerea și păstrarea unei noi categorii de clienți și parteneri atât în perioada pandemiei, cât și ulterior.

Pentru a îndeplini cu succes aceste obiective pentru fiecare companie, vom apela la diferite tactici, pe care le-am detaliat:

· Organizarea și transmiterea unor mesaje clare și explicative cu privire la activitatea companiei în perioada pandemiei (situații în care compania își suspendă activitatea, compania renunță la anumite servicii/adaugă servicii ori destinații pentru vacanțe, informarea cu privire la condițiile de călătorie, metode de siguranță și de plată în condiții de pandemie). Mesajele pot fi distribuite prin intermediul canalelor de social media, site-ului companiilor (secțiune de blog), newsletter.

· Implementarea unui program de lucru cu publicul (raspunderea la apeluri telefonice, întrebări, mailuri etc) de mai mare durată, implementarea unei secțiuni specifice pe site pentru întrebări frecvente (FAQ), adăugarea la site-ul companiei un chat interactiv;

· Pentru interactivitatea cu publicurile companiei, vor fi organizate concursuri, tombole, pachete promoționale și sesiuni specifice de Q&A, prin intermediul postărilor pe canalele de social media sau prin intermediul unor conferințe live pe platformele digitale;

· Crearea unui portofoliu digital care va fi inserat pe site-ul companiei și în rubrici speciale pe profilurile de social media ale companiei, care va cuprinde videoclipuri demonstrative și informații necesare pentru cei care vor să călătorească în timp de pandemie;

· Organizarea unei secțiuni specifice pe site-ul companiei (și promovată pe social media) în care vor fi menționate clar documentele și situații specifice (vize, vaccinuri, declaratii, costuri) pentru a efectua călătorii în anumite destinațiile regăsite pe site-ul și în portofoliul de oferte ale companiei;

· Stabilirea unei secțiuni speciale de Trips & Tricks pentru călătoriile care se amână în situații de pandemie, locații greu accesibile, alegerea unor pachete de vacanță accesibile și avantajoase, economisirea eficienta pentru călătorii, etc;

Pentru a îndeplini cu succes obiectivele și a aplica tacticile stabilite, vom face apel la toate cele cinci strategii specifice: strategia de informare, strategia de conectare, strategia de interactivitate, de mobilizare și de participare. Fiecare dintre acestea este necesară și contribuie la scopul final al comunicării externe.

Cu privire la resursele la care apelează compania, poate fi spus că ne referim la trei resurse principale în cadrul acestui plan de comunicare externă: resursa umana (personalul companiei, parteneri la care putem apela, furnizori etc), resursa informațională (furnizarea de informații necesare pentru călătoriile pe timp de pandemie, acorduri stabilite, contracte cu diferiți parteneri și asociații turistice, informații generale) și resursa materială (sediul companiei cu toate elementele de birotică, pliante, broșuri, cataloage, cât și resursele din mediul online – site-ul companiei, platformele de social media pe care compania este prezenta, diverse – conturi bancare, abonamente la diferite instituții și puncte de informare din domeniul turismului).

Deoarece aceste comunicări nu pot fi realizate decât prin raportarea la un public specific, am urmărit tipurile de publicuri care se pliază pe specificul companiei de tip agenție de turism și le-am enumerat pentru a contribui activ la desfășurarea campaniilor și activităților de comunicare externă: beneficiarii sunt persoanele de orice categorie, varsta, sex, religie, iar publicul direct este format din persoane majore care doresc să călătorească, în scop recreativ, cultural, de refacere, de afaceri etc. Publicul țintă al companiilor va fi adaptat în funcție de tipul de turism pe care agenția îl promovează. Ca publicuri ale companiei se mai disting și distribuitorii și furnizorii, partenerii din mediul local sau la nivel național, persoane publice și influenceri etc.

Cu privire la responsabilii de comunicare externă, aceștia sunt angajații companiei, din cadrul din departamentului de Marketing și PR, existând o organizare a realizării și desfășurării comunicării în timpul pandemiei. Echipa noastră a pregătit și o serie de exemple de mesaje ce pot fi distribuite pe social media, în cadrul unor postări planificate atent:

· „Lumea pe care o cunoaștem este în continuă schimbare. Din păcate, acum nu este momentul oportun pentru a călătorii, din dorința de a te proteja și a-i proteja pe cei dragi. Cu toate acestea, poți să urmărești tacticile noastre care te vor ajuta să economisești pentru ocazii ideale de călătorie, în scurt timp! Dacă vrei să ai grijă de tine și de cei din jur, respectă indicațiile și măsurile de siguranță furnizate de insituțiile publice! #poartămască #staiacasă #travel #călătoreșteprudent” Acest model de comunicare poate fi utilizat cu succes de agențiile de turism cu scop de relaxare sau exotic, deci Eximtur și România Turistică.

· „Deși anumite restricții au fost ridicate, îți recomandăm să fii prudent și să respecți recomandările speciliștilor, chiar și în cele mai sigure destinații de vacanță. Siguranța ta și a celor din jur depinde de tine! Călătorește responsabil! #travel #staysafe #măsuridesiguranță” Acest exemplu îl poate folosi chiar și agenția dedicată turismului sportiv, cultural sau religios. Așadar, companiile vizate în acest sens sunt Balneo Medica, Eventour Sport, Accenture Travel & Events și Basilica Travel.

· „Pandemia a răpit tuturor timp și energie. Este momentul ca viața să se întoarcă la normal, într-un mod responsabil și cu mult mai frumos. Nu trebuie să fii bogat ca să călătorești bine. Astfel, am pregătit pentru tine numeroase pachete de vacanță la prețuri accesibile, în condiții depline de siguranță. Vezi aici ofertele: https....” Considerăm că acest model de comunicare poate fi utilizat de către toate agențiile de turism din portofoliul nostru.

· „Călătoria te face modest. Vezi ce loc minuscul ocupi în lume și bucură-te de cele mai tari destinații de vacanță, cu noile oferte și servicii pe care le-am pregătit! Pentru destinații speciale, consultă secțiunea „Documente” de pe site-ul nostru, ca să descoperi ce acte și aprobări vor fi necesare! #info #travel” Acest exemplu îl putem folosi pentru destinațiile exotice sau orice destinație mai îndepărtată.

Desigur, aceste soluții pot fi implementate cu succes, dar credem că există și alte idei care pot fi benefice pentru cele șase companii de tip agenții turistice. Cu toate acestea, am dorit să aducem la cunoștință doar cele mai importante idei și metode, care pot fi aplicate eficient.

Am pregătit și o serie de sugestii și modalități de comunicare internă pentru companiile analizate, așa că poți consulta și acest articol pe site-ul nostru!